Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Облачная телефония повышает продажи на 20-25%
Материалы выпуска
Уральская бизнес-леди вошла в список номинантов премии «Человек года» Рынок 20 кг в одни руки: взрывной репортаж с золотых копей Северного Урала Решения Облачная телефония повышает продажи на 20-25% Рынок Звонки не для всех: «Ростелеком» заново запускает мобильную связь Рынок
Рынок Екатеринбург,
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
Облачная телефония повышает продажи на 20-25%
Для любой компании, имеющей дело с продажами по входящим звонкам, пропущенные вызовы – это упущенная прибыль. При этом бизнес зачастую не подозревает, что теряет клиентов и неэффективно расходует рекламный бюджет из-за технических или организационных недочетов в работе с телефонными обращениями. Сервисы облачной телефонии Mango Office помогают разобраться в этой проблеме и решить ее.

Занято!

Первая и самая простая причина пропуска звонков – клиент позвонил в компанию и услышал сигнал «занято». Почему это происходит, понятно – используемый телефонный номер имеет недостаточно каналов для приема всех вызовов. Виртуальная АТС Mango Office предлагает номера емкостью от 3 до 100 каналов. Каждая компания может выбрать номер в соответствии со своим размером и количеством звонков. Трехканального номера будет вполне достаточно для микробизнеса, а стоканальный удовлетворит потребности даже крупной организации.

Меню вместо секретаря

Голосовое меню, которое обрабатывает любое количество звонков одновременно, успешно заменит отвечающего на звонки секретаря. Для большей эффективности можно вынести пункт отдела продаж в самое начало и дать ему понятное определение, например: «Чтобы сделать заказ, нажмите 1». Если же в компании работает всего несколько человек, и необходимости в меню нет, можно воспроизвести клиенту голосовое приветствие и сразу направить звонок сотрудникам.

«Умное» распределение звонков

Итак, клиент легко дозвонился в компанию и выбрал отдел, с которым ему нужно связаться. Теперь надо распределить все вызовы между свободными специалистам. Для этого в виртуальной АТС есть несколько схем, которые оптимальны в разных ситуациях.

Вот некоторые из них:

Одновременно всем: вызов поступит всем незанятым сотрудникам сразу. Кто первым возьмет трубку – тому и достанется клиент. Этот алгоритм обеспечивает минимальное время ожидания ответа и, соответственно, минимальный процент пропущенных звонков. Он оптимален для отделов, которые обрабатывают большое количество простых обращений.
Последовательный: сначала телефон зазвонит у наиболее квалифицированного из свободных менеджеров, затем у следующего по квалификации – и так далее. Алгоритм хорош при продажах сложных продуктов и услуг – в общем, во всех ситуациях, когда решающую роль играет компетентность сотрудника.
Параллельный по квалификации: сначала телефон зазвонит у нескольких наиболее квалифицированных сотрудников, если никто не ответит – у следующей по квалификации группы. Алгоритм сочетает преимущества первых двух алгоритмов и в основном ориентирован на большие отделы, которые можно разделить на несколько групп.

Управление работой сотрудников

Облачный центр обработки вызовов Mango Office расширяет возможности виртуальной АТС, добавляя инструменты контроля и управления в реальном времени.

Например, каждый сотрудник может выбрать свой статус – «На линии», «Перерыв», «Не беспокоить» или «Обзвон». А руководитель будет видеть, сколько человек в данный момент действительно работают на линии.

Когда специалист уходит на обед или, скажем, занимается подготовкой договора, он может выбрать статус «Перерыв» – входящие вызовы клиентов сразу будут распределяться между сотрудниками, готовыми к разговору. Эта функция хорошо дополняет последовательный алгоритм распределения, предотвращая перевод звонка специалисту, которого нет на месте, долгое ожидание ответа и потерю клиента.

Кроме того, центр обработки вызовов дает возможность и руководителю, и сотрудникам видеть очередь звонков в реальном времени. И подключаться к обработке входящих, когда нагрузка возрастает, отложив менее срочные дела.

Полезные отчеты

Понять, насколько эффективна работа, помогают отчеты виртуальной АТС Mango Office. Они предоставляют детальную статистику – сколько вызовов поступило, сколько пропущено, когда и кем. В частности, очень полезен отчет «Нагрузка по часам». Он позволяет подготовиться к повторяющимся изо дня в день пикам по количеству звонков. Как минимум – сделать так, чтобы все сотрудники в эти моменты были на месте. А возможно, и привлечь к приему вызовов дополнительных специалистов, сведя таким образом процент потерянных клиентов к минимуму.

По данным разных компаний, внедрение облачной телефонии помогает увеличить продажи на 20-25% – в зависимости от масштабов компании и того, насколько грамотно была организована работа со звонками до этого.